Indagine nell’attività di Customer Satisfaction in un centro di riabilitazione

CASO STUDIO

Il Centro di Riabilitazione “PRIF”, svolge sin dal 1989 attività di riabilitazione ambulatoriale, domiciliare e semiresidenziale (ex art 26 L. 833/78) e quella di recupero e rieducazione funzionale (ex art. 44 L. 833/78).

Le attività di qualità aziendale sono controllate dalla normativa UNI EN ISO 9001:2008 e svolte in regime di accreditamento provvisorio presso il S.S.N. e la Regione Campania. Grande importanza viene data alla politica ed agli obiettivi che l’azienda si prefigge con i correlati piani attuativi. La Mission della società e dell’azienda è la possibilità di poter erogare, prestazioni ambulatoriali, domiciliari e semiresidenziali, nonché quelle di recupero e rieducazione di alta qualità, in cui si possa raggiungere la massima soddisfazione da parte del “Cliente Istituzionale” ASL, con il quale si è convenzionati, ed al tempo stesso dei destinatari finali (Pazienti). In questo periodo, in cui il miglioramento continuo è regola di sopravvivenza, per essere sempre più competitivi e mantenere buoni risultati prestazionali, l’azienda è organizzata in maniera tale da poter controllare diversi fattori tecnici, gestionali ed umani. Questo controllo dovrà provare a ridurre, eliminare e soprattutto prevenire errori, malfunzionamenti, o più in generale carenze nella qualità del servizio fornito agli utenti. Il genere di servizio offerto e l’elevata qualità dimostrano un alta professionalità, confermando una particolare attenzione alle esigenze ed alla soddisfazione del Cliente.

Per valutare la soddisfazione dell’utenza, veniva utilizzato un questionario ( in appendice) in cui la griglia di valutazione era frazionata in tre giudizi di gradimento formati da 3 valori: “Non Soddisfatto” = 1, “Soddisfatto” = 2, “Più che Soddisfatto” = 3.

Esso era suddiviso in due macroaree d’indagine: “Erogazione servizio” ed “Assistenza”. La prima area era costituita da nove domande in cui gli elementi da valutare riguardavano principalmente l’accessibilità e l’ambiente, in particolare:

• La pulizia della sala di attesa, della sala di terapia e dei servizi;
• Pulizia dei macchinari;
• Comfort della sala di attesa e delle sale di terapia;
• segnaletica interna per accedere alle varie aree;
• Disponibilità ad effettuare terapie in giorni ed orari concordati con il personale;
• Soddisfazione del servizio professionale.

La seconda area era costituita da quattro domande in cui l’elemento da valutare riguardava il Rapporto con il personale, in particolare:

• Soddisfazione delle richieste al personale da parte dell’utente;
• Adeguatezza dell’assistenza durante la terapia;
• Adeguatezza e profesionalità del personale.

Al fine di migliorare la valutazione della soddisfazione dell’utenza ambulatoriale del Centro di Riabilitazione Neuromotoria “PRIF”, è stato proposto di sostituire il questionario usualmente utilizzato con un nuovo questionario (oggetto di studio) più completo, inserendo  ulteriori informazioni riguardanti i dati anagrafici dell’utente ed ulteriori aree d’indagine ( accoglienza e organizzazione del servizio).

OBIETTIVI

I principali obiettivi dello studio sono:

• Verificare il grado di soddisfazione delle prestazioni percepito dagli utenti intervistati, ponendo maggiore attenzione ai temi della qualità dell’accoglienza, dell’accessibilità, dell’ambiente, del rapporto con il personale e dell’organizzazione dei servizi offerti dall’azienda sanitaria;
• La validazione di un questionario da utilizzare per la costumer satisfaction interna al servizio di riabilitazione;
• La rilevazione periodica della qualità delle prestazioni e della soddisfazione degli utenti;
• Individuare le strategie più idonee a migliorare l’assetto organizzativo e gestionale aziendale basandosi sulle esigenze degli utenti emerse dall’indagine.

METODO

IL QUESTIONARIO ( IN APPENDICE)

Inizialmente sono state individuate le aree di interesse su cui poter sviluppare le domande da inserire nel questionario, ossia gli elementi del servizio che possono condizionare la percezione e, quindi il giudizio, degli utenti. Seguendo una metodologia propria dei sistemi di gestione per la qualità, le dimensioni principali teoriche sono state le seguenti:

• Dimensione Relazionale: comprende tutti i fattori relativi alla gestione della relazione.
• Dimensione Fisica/Strumentale: comprende i fattori relativi all’ambiente, alle strutture, agli strumenti, ai supporti fisici, ecc.
• Dimensione Tecnica: comprende i fattori relativi al contenuto intrinseco dei servizi erogati.

Tenuto conto delle dimensioni sopra indicate e degli obiettivi prefissati è stato creato un questionario ( in appendice) strutturato in tal modo:

• La parte introduttiva comprende indicazioni sulla procedura di compilazione del questionario anonimo a risposta multipla.
• La parte iniziale comprende i dati anagrafici di ciascun utente, ovvero:
  • Soggetto che lo compila;
  • Età;
  • Sesso;
  • Titolo di Studio;
  • Occupazione;
  • Motivazione di scelta della Struttura Sanitaria in questione;
  • Da quanto tempo frequenta il centro di Riabilitazione. Se il paziente è minorenne, il genitore o il tutore deve inserire i dati relativi al minore (età, sesso, scuola frequentata, nucleo familiare e nazionalità).
• Successivamente è stata inserita una griglia di valutazione con 5 valori: Molto poco” = 1, “Poco” = 2, “Abbastanza” = 3 e “Molto” = 4 al fine di individuare il livello di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi indagati
• Sono state elaborate cinque aree d’indagine, ovvero: Area Accoglienza, Area Accessibilità ed ambiente, Area Rapporto con il personale ed Area di Organizzazione del servizio. Nella parte relativa all’Area “Accoglienza” sono inserite cinque domande pertinenti al servizio di accettazione; alla chiarezza ed alla completezza delle informazioni riguardanti le modalità di accesso ed i servizi erogati; i tempi di attesa tra la richiesta e primo trattamento ed infine l’orario di apertura al pubblico; Nella parte relativa all’ Area “Accessibilità ed all’ambiente” sono inserite sette domande pertinenti alla qualità della struttura ossia, la facilità di raggiungimento e accesso alla struttura; l’adeguatezza della segnaletica interna; l’accessibilità, il comfort e la pulizia generale dell’intera struttura. Nella parte relativa all’Area “Rapporto con il personale” sono inserite sette domande pertinenti alla qualità della relazione operatore/paziente, in particolare la cortesia e la disponibilità alla comunicazione/confronto da parte del personale verso il paziente; il rispetto della privacy; la chiarezza e completezza sulle informazioni riguardanti le attività svolte dal paziente ed il suo stato di salute. Nella parte relativa all’Area “Organizzazione del servizio” sono inserite due domande pertinenti la soddisfazione complessiva del servizio ricevuto ed eventuali suggerimenti per migliorarlo.
• Il questionario è stato distribuito ad un campione di 120 utenti ambulatoriali ed è stato richiesto a loro di compilarlo in forma anonima. L’utente è stato invitato ad esprimere un giudizio su diversi aspetti relativi al servizio di cui ha usufruito, esplicativi delle cinque dimensioni succitate.
• Il questionario a risposta multipla ha consentito di raccogliere i dati e di ricavare  le percentuali e/o grafici relativi al grado di soddisfazione dell’utenza. Queste forniscono nell’immediato un’informazione quantitativa della qualità percepita da parte di essi, al fine di migliorarne la qualità del servizio e accreditamento.

I dati sono stati analizzati utilizzando la statistica descrittiva. Per le variabili nominali sono state calcolate frequenze e percentuali e le variabili continue sono state descritte con media e deviazione standard. Il test di Kruskal–Wallis per confrontare i punteggi medi della soddisfazione per le singole dimensioni, secondo le caratteristiche degli intervistati considerando un livello di significatività p >0,05. L'analisi statistica è stata effettuata con il software SPSS versione 19.

RISULTATI

Dall’elaborazione dei risultati dei dati anagrafici degli intervistati si è dedotto che:

TABELLA 1 DISTRIBUZIONE DEGLI INTERVISTATI SECONDO LE CARATTERISTICHE

In questa tabella viene descritta la distribuzione degli intervistati secondo le caratteristiche. La maggior parte degli intervistati sono stati i genitori con il 70,8%, seguiti dai pazienti stessi (22,5 %), altro (5%), mentre il minor numero è risultato essere quello dei tutori con l’1,7 %. Si è riscontrata una maggioranza di donne intervistate con il 62,5 % rispetto agli uomini con il 37,5 %. La maggioranza degli intervistati possiede come titolo di studio la scuola media superiore con il 48.3 %, mentre solo una minoranza possiede come titolo di studio la scuola elementare (5,8%).

IL 52,5 % degli intervistati hanno come occupazione quella di casalinga (31,7%) e impiegato/a (20,8%) mentre la percentuale minore è rappresentata dallo 0,8% degli studenti.

Una netta percentuale (55,8%) di utenti intervistati frequenta il Centro di Riabilitazione da più di un anno.

La scelta di assistenza in tale struttura è avvenuta soprattutto mediante consigli del medico e degli amici e familiari ( entrambi con la percentuale del 30,8%). Dall’elaborazione dei risultati dei questionari sono stati calcolati i valori medi ed i valori della deviazione standard:

TABELLA 2 - PUNTEGGIO MEDIO “ACCOGLIENZA”

L'aspetto dell'accoglienza che maggiormente soddisfa gli utenti è quello relativo all'articolazione dell'orario al pubblico (M=3,6±0,7), mentre quello che si colloca ultimo nel gradimento è la quantità di tempo che intercorre tra la richiesta e la prestazione (M=3,0±1). Tuttavia, tutti gli aspetti che compongono la dimensione dell'accoglienza raggiungono un buon punteggio nella soddisfazione degli utenti.

TABELLA 3 - PUNTEGGIO MEDIO “ACCESSIBILITÀ ED AMBIENTE”

Gli aspetti dell'accessibilità ed ambiente che maggiormente soddisfano gli utenti sono quelli relativi alla facilità di raggiungimento della struttura, alla facilità di accesso in termini di barriere architettoniche e l’adeguatezza degli spazi della struttura rispetto alla funzione del servizio (M=3,4±0,8), mentre quello che si colloca ultimo nel gradimento è l’adeguatezza e la pulizia dei servizi igienici (M=2,9±0,8). Tuttavia, tutti gli aspetti che compongono la dimensione dell'accessibilità e ambiente raggiungono un buon punteggio nella soddisfazione degli utenti.

TABELLA 4 - PUNTEGGIO MEDIO “RAPPORTO CON IL PERSONALE”

Gli aspetti del rapporto con il personale che maggiormente soddisfano gli utenti sono quelli inerenti la cortesia e la disponibilità alla comunicazione ed al confronto da parte del personale, il rispetto della privacy, l’attenzione e disponibilità del personale ai bisogni del paziente, il rispetto degli orari di appuntamento da parte degli operatori (M=3,5±0,7), mentre quelli che si collocano ultimi nel gradimento sono la chiarezza e la completezza delle informazioni sullo stato di salute ed il numero di incontri con il personale (M=3,3±0,8). Tuttavia, tutti gli aspetti che compongono la dimensione del rapporto con il personale raggiungono un buon punteggio nella soddisfazione degli utenti.

TABELLA 5 - PUNTEGGIO MEDIO “AREE DI GRADIMENTO”

L'area di gradimento che ha fatto segnare un punteggio medio più elevato è quella relativa al "Rapporto con il Personale" che raggiunge un punteggio pari a (M=24±4,3) quindi, molto soddisfacente. Altrettanto soddisfacente è ritenuta la dimensione relativa all’area "Accessibilità ed Ambiente" (M=22,8±4,7), mentre qualche giudizio più critico ha contributo a ridurre il giudizio medio circa la dimensione "Accoglienza" che tra le aree previste nel questionario è ultima, anche se con un punteggio soddisfacente, nel gradimento degli utenti (M=16,1±3,7). Oltre al giudizio circa le singole dimensioni dell'organizzazione del Servizio è stato chiesto agli utenti di esprimere un giudizio sintetico sulla sua organizzazione globale. Il punteggio medio, pur se inferiore rispetto alle singole aree, indica un buon livello di soddisfazione (M=3,4±0,7).

TABELLA 6 - INTERVISTATI SECONDO IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVO

Nella Tabella vengono riportati i dati relativi agli utenti intervistati classificati secondo il livello di soddisfazione complessiva. Il 92,5% indica un livello di soddisfazione elevato.  In particolare il 48,3% degli utenti si ritiene molto soddisfatto/a, il 44,2 % si ritiene abbastanza soddisfatto lasciando ipotizzare, anche se limitato un margine di miglioramento nell'organizzazione del servizio. Una percentuale molto limitata ( poco soddisfatto =5 %) esprime un giudizio di scarsa soddisfazione per il servizio e un rimanente 2,5 % degli utenti lo giudica molto poco soddisfacente.

TABELLA 7 - PUNTEGGIO MEDIO SODDISFAZIONE COMPLESSIVA SECONDO LE CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE

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