Definizione e applicazione

Dagli anni ’90, si sono sviluppati un insieme di modelli e metodi di ricerca, basati sulla ricerca sociale, soprattutto nell’ambito delle imprese di mercato, per l’individuazione del grado di soddisfazione del cliente, assunta come misura della qualità di un prodotto o servizio. La soddisfazione del cliente è da considerarsi come la percezione dello stesso di aver speso bene le proprie risorse, ottenendo, in proporzione alle sue aspettative, il massimo possibile. Quindi il concetto di soddisfazione esprime uno stato relativo derivante dalle aspettative esplicite o latenti del cliente o fruitore e la percezione che egli ha dell’insieme dei fattori di qualità incorporati nel prodotto o servizio utilizzati. Sussiste quindi una stretta correlazione tra soddisfazione del cliente e qualità di un bene o servizio, in quanto la customer satisfaction esprime il livello di sovrapposizione tra Qualità percepita e Qualità prevista. Gli eventuali scostamenti (gap) esprimono i livelli di non Qualità.

La capacità delle organizzazioni di assicurare la customer satisfaction è strettamente correlata alla capacità di pensare in termini sistemici, di ricercare le cause che ostacolano prestazioni e di intervenire puntualmente per superarle. La soddisfazione del cliente, quindi, può favorire, a certe condizioni, la strategia del miglioramento continuo.

Le aziende che hanno come obiettivo la Customer Satisfaction sono anche quelle che riescono ottenere successo sul mercato, in quanto ottengono vantaggi di ordine:

• Competitivo: la maggiore attenzione all’evoluzione delle esigenze dei clienti facilita un allineamento più veloce dell’offerta e la possibilità di costruire un rapporto di fiducia con essi, di conseguenza l’azienda rafforza la propria quota di mercato e dispone di fattori più difficilmente imitabili dalla concorrenza;
• Economico: si abbassano i costi della non-qualità e quelli pubblicitari, attraverso il passaparola gratuito dei clienti soddisfatti, i quali in media spendono di più sia perché ripetono l’acquisto sia perché sono meno suscettibili al prezzo pur di disporre di un livello qualitativo superiore;
• Sociale: il personale dell’azienda è incluso nell’elaborazione degli obiettivi aziendali e nel miglioramento delle attività svolte e finisce, molto spesso, con l’identificarsi nell’azienda e con l’impegnarsi per il raggiungimento del suo successo.

È d’obbligo quindi per molte aziende pubbliche e private, conoscere i clienti, le loro aspettative, le loro esigenze e le loro percezioni dei beni/servizi offerti, in quanto è proprio il livello di qualità percepita dal cliente che determina il loro successo o fallimento, anche se non sempre per qualità s’intende eccellenza assoluta, ma ciò che il cliente percepisce come importante o come rispondente alle sue esigenze, in un determinato momento. Anche se assumere la Customer Satisfaction come obiettivo prioritario è condizione necessaria ma non sufficiente per il successo di un’azienda, dal momento che, perché questa meta venga raggiunta, è necessario prestare attenzione principalmente alle necessità ed ai bisogni del personale che vi lavora. Infatti, così come si è evoluto il consumatore, che gestisce i propri processi di acquisto in base ad una maggiore esperienza e informazione, nel medesimo modo si è evoluta l’idea del lavoratore, che non è più considerato un dipendente-subordinato che deve lavorare per produrre, bensì un cliente da conoscere e soddisfare, in grado di prender parte all’intero processo produttivo con maggiore consapevolezza e che, quindi, si applica di più nell’eseguire il suo lavoro, risultando più produttivo. Il lavoratore all’interno di un’organizzazione diventa così il Cliente Interno, attribuendo questo termine a colleghi, collaboratori, reparti/uffici per i quali si produce un bene e/o un servizio, e che sono posti immediatamente più a valle nella catena fornitore-cliente, la quale diventa il principale punto di riferimento per l’intera struttura organizzativa aziendale.

L’attitudine di un’azienda di soddisfare i propri clienti esterni, dipende e si coniuga con quella di soddisfare i propri clienti interni, diventando fondamentale in particolare nel settore terziario, dove frequentemente i dipendenti rappresentano l’azienda stessa, e la produzione del servizio non è ripetitiva, per cui non è possibile correggere eventuali prestazioni negative.

Attraverso un’evoluzione vera e propria dei lavoratori ed un diverso approccio alla gestione del personale, da parte delle aziende, scaturito proprio dall’adozione dei principi e dei metodi della Qualità Totale e dall’orientamento alla Customer Satisfaction, nasce una diversa concezione dell’uomo sul lavoro.

Attualmente l’individuo, dato il maggior livello di istruzione, informazione ed anche di benessere di cui ormai beneficia, non ricerca nel lavoro solo requisiti come la sicurezza del posto o una giusta retribuzione, ma fattori che gli permettano una crescita personale oltre che professionale.

Quindi, si va verso una fase, caratterizzata dalla centralità del cliente interno che rivendica dei cambiamenti sia nella gestione del personale, (non più concepito come una massa anonima, ma come un insieme di individui, ciascuno con diverse esigenze e caratteristiche da valorizzare), sia dell’intera struttura aziendale.

In questo modo invece di organizzare un’azienda in termini di strutture e processi, si cerca di progettarla in modo integrato, prestando attenzione sull’individuo-cliente (interno ed esterno), utilizzando modelli del tipo right to left e bottom up, ovvero invertendo la tradizionale piramide organizzativa, che mette il cliente sulla base e i dirigenti al vertice. L’inversione della piramide fa in modo che il cliente esterno diventi l’obiettivo principale di tutti i membri dell’azienda (e non soltanto del personale di contatto), ovvero di tutti coloro che concorrono al miglioramento dei servizi resi a questi, grazie ai migliori servizi forniti ai propri clienti interni. Quando la gestione del personale è intesa come servizio, il cui fine è soddisfare le esigenze differenziate dei clienti interni si parla di Marketing Interno, cioè il rapporto di lavoro viene assimilato ad uno scambio sul mercato (interno) dove l’impresa vende i suoi prodotti/servizi in cambio delle prestazioni fornite dagli individui, che vengono ritenuti portatori di interessi differenziati, con diverse caratteristiche professionali e sociali.

Ovviamente, non è razionale aspettarsi il soddisfacimento di tutte le aspettative dei clienti interni, a discapito della produttività dell’azienda: è necessario armonizzare le esigenze di entrambe le parti; in questo senso il Marketing interno si differenzia dal Marketing esterno, secondo il quale, al contrario, l’azienda deve necessariamente soddisfare le esigenze dei clienti esterni, se vuole sopravvivere sul mercato. Sintetizzando, la customer satisfaction:

1. E’ strettamente soggettiva;
2. Viene espressa da ogni cliente;
3. Non dipende solo da come viene recepito il servizio erogato;
4. E’ influenzata dal tipo di servizio atteso dal cliente;
5. Misura il grado di soddisfacimento di prodotti e servizi;
6. Segnala i punti di debolezza delle aree in cui occorre progettare ed incrementare il miglioramento;
7. E’ un differenziale, tra ciò che il cliente si attende e ciò’ che percepisce di aver ricevuto.

La customer satisfaction in ambito sanitario

Negli anni cinquanta sono iniziati negli Stati Uniti, gli studi relativi alla Customer Satisfaction in sanità. Negli ultimi anni la soddisfazione dell’utente è stata ritenuta sempre più come un vero e proprio attributo della qualità dell’assistenza, in quanto l’esito clinico dipende anche dal livello di coinvolgimento e quindi dalla soddisfazione del paziente.

Diversi autori affermano che la Customer Satisfaction (o Patient Satisfaction) ha un impatto economico, non considerando che, la salute non può legare l’efficienza al solo ritorno economico, ma a molti e diversi parametri.

I diversi stakeholder sono particolarmente sensibili al controllo politico ed al consenso sociale che deriva da una buona sanità.

I valori che sembrano ormai fondamentali e precursori della Customer Satisfaction sono: il concetto di equità e di giustizia sociale.

Quali sono i fattori che favoriscono la determinazione del grado di soddisfazione di un paziente? Per sapere quali dimensioni sono importanti per capire il punto di vista del paziente, è necessario leggere più approfonditamente il suo ruolo e le peculiarità che caratterizzano l’offerta di servizi sanitari.

Prima di tutto lo stato di malattia, che da un punto di vista biomedico è qualcosa di oggettivo e misurabile, invece per il soggetto interessato, l’essere malato rappresenta un’esperienza peculiare, la cui percezione risente molto di elementi soggettivi e culturali.

In particolare, nella cultura anglosassone ci sono diverse accezioni per intendere il concetto di malattia, a seconda dei punti di vista che si vogliono assumere:

• La malattia come disease, ovvero come lesione organica che può essere letta e misurata con una serie di parametri (bio-medici), utilizzando appositi strumenti;
• La malattia come illness, riferita più all’esperienza soggettiva, a ciò che la persona attribuisce alla propria vicenda.

Il secondo passo è quello di precisare la natura della soddisfazione del paziente per poi misurarla. Essa cambia, si modifica nel tempo e può dipendere da diversi parametri: dal livello socio culturale, dallo stato di salute, dalla cultura di appartenenza, dall’ età, dalla professione, dalla natura della patologia, dalla storia del paziente e dalle sue esperienze pregresse, dai suoi sentimenti, dalle ragioni del suo ricovero, dai suoi punti di riferimento.

Molto importante è anche la soddisfazione del cliente interno, che favorisce la costituzione di affidabili canali di comunicazione e di collaborazione. In questo modo si determina una relazione affidabile fra azienda sanitaria ed operatori, coinvolti nella catena della qualità, che contribuisce a rafforzate l’identità aziendale il senso di appartenenza, di coesione e di autostima. L’insoddisfazione degli operatori non solo determina una perdita reddituale e patrimoniale per le aziende sanitarie, ma rappresenta un serio ostacolo alla loro crescita ed al loro sviluppo.

Inoltre bisogna considerare la relazione medico-paziente, caratterizzata da una forte asimmetria e da un alto grado di contingenza e di interazione personale.

Il paziente non è un comune acquirente, in grado in ogni momento di fare valutazioni e scelte critiche e le sue aspettative non sono sempre precise, in quanto è molto difficile per lui, avere le conoscenze di natura tecnica che possiede il medico, ed è molto complicato per lui, valutare in partenza l’adeguatezza della prestazione, quindi necessita della competenza reale di diversi professionisti della salute.

Riassumendo, si può concludere che il giudice finale è sempre il paziente, dato che ha fiducia o meno nel medico o nell’equipe che lo ha preso in carico.

Inoltre, per sapere che percezione ha il paziente sulla prestazione ricevuta, è fondamentale progettare un sistema di ascolto, che ricavi stabilmente nel tempo sia le esigenze, che le valutazioni degli utenti. 

Strumenti e metodologie di rilevazione

La parte conclusiva del percorso aziendale orientato al cliente, che ha avuto inizio con l’analisi dei bisogni ed ha proseguito con la gestione delle relazioni, è rappresentato dalla misurazione della customer satisfaction

L’indagine di customer deve sempre rispondere ad una esigenza di conoscenza, finalizzata ad interventi migliorativi, oltre che realizzare un indicatore di esito. Affinché possa delineare una risorsa, deve essere tecnicamente validabile e quindi avere i requisiti propri della ricerca metodologica. A questo va aggiunto il fatto che il dato per tradursi in informazione deve esser interpretato e contestualizzato.

Le metodologie d’indagine per l’analisi della Customer Satisfaction, possono essere suddivise in due grandi famiglie:

1. Indagini qualitative (non basate sui numeri):
   • a) Focus group: è una forma di ricerca qualitativa, in cui un gruppo pre- selezionato di utenti di un servizio, palesa le proprie considerazioni/valutazioni nei confronti del servizio I partecipanti possono interagire liberamente, seguendo la traccia di alcune domande stimolo proposte da un conduttore. L’obiettivo del focus group è di far emergere spontaneamente le percezioni degli utenti, in relazione ad un determinato servizio, ed analizzare i loro atteggiamenti. I risultati del focus group possono anche essere la base per progettare in dettaglio un’indagine di rilevazione, attraverso un questionario, o per la progettazione di un nuovo servizio. Di solito, infatti il processo di ascolto del cliente inizia con un’indagine qualitativa, con la costituzione di focus group, a cui partecipano sia gli operatori dei servizi interessati, sia rappresentanti degli utenti del servizio. L’applicazione dei focus group è in tal caso funzionale alla costruzione del questionario, in quanto permette di conoscere più approfonditamente il servizio oggetto di indagine e dei potenziali elementi da rilevare. Le indagini cosiddette «preliminari», hanno la funzione di dare elementi utili all’individuazione delle dimensioni strategiche del servizio, da rilevare successivamente con l’indagine vera e propria. Il focus group ha un duplice vantaggio: da una parte favorisce la partecipazione del cliente all’indagine e dall’altra favorisce l’elaborazione del questionario, sia per quanto riguarda i contenuti che il linguaggio e la formulazione delle domande.
   • b) Il cliente misterioso: l’indagine comporta una rilevazione diretta sul campo, con dei clienti fittizi che simulano una situazione reale di fruizione del servizio (per esempio richiesta di una carta di identità o iscrizione all’asilo nido), al fine di ricavare delle indicazioni sulle eventuali carenze del servizio. La loro valutazione del personale è a 360° e valutano ad esempio: responsabilità poco chiare, la buona educazione, la disponibilità, i tempi di attesa troppo lunghi, scarsa cortesia, ecc… La maggior parte dei compiti del “cliente misterioso” riguarda il monitoraggio delle risorse umane, fulcro principale dell’efficienza della rete operativa e della fidelizzazione dei clienti. Egli consente quindi, in caso di impressione negativa, di realizzare interventi di correzione adeguati, ad esempio di tipo formativo, oppure ovviamente, di incentivare il personale meritevole.
   • c) Esame e gestione dei reclami: questo sistema consente di identificare e misurare le potenziali criticità del servizio dal punto di vista del del cittadino/cliente, con l’obiettivo di gestire l’insoddisfazione in una logica di orientamento all’obiettivo. Un sistema di gestione di reclami e di suggerimenti dovrebbe elaborare delle procedure di reclamo formalizzate e condivise, volte a incoraggiare la soluzione rapida dei problemi e la responsabilizzazione del personale nella gestione del reclamo stesso. Per essere corretta e realmente utile una procedura deve avere alcune caratteristiche:
   • Essere scritta in un linguaggio semplice e comprensibile;
   • Essere semplice da seguire sia per gli utenti che per gli operatori;
   • Favorire una veloce risoluzione dei casi;
   • Fissare e monitorare termini di tempo per l’accoglimento, la risposta e l’informazione sulle iniziative intraprese per risolvere il problema;
   • Contenere l’indicazione di tutti i passaggi;
   • Coprire sia i reclami relativi alla gestione, sia quelli relativi alle politiche;
   • Essere rivista periodicamente.

   La struttura di gestione dei reclami può essere collocata sia a livello locale che centrale. A livello locale (per settori o individui), ha il vantaggio di dare risposte più veloci e favorire una maggiore responsabilizzazione nei confronti dei reclami, ma rende più difficile una valutazione complessiva. A livello centrale (attraverso un ufficio apposito - ufficio assistenza clienti, ufficio reclami - o attraverso un funzionario appositamente incaricato), invece si assicura che tutti i reclami vengano coordinati in modo completo e permette un monitoraggio generale, ma scoraggia la responsabilizzazione dei singoli servizi e operatori.

• d) Contatto diretto con il cliente (front-line): stabilisce il rapporto di collaborazione tra azienda e clientela, che può essere favorito da un atteggiamento positivo e propositivo. Comunicare al cliente l’importanza della sua opinione, gli consentirà di partecipare di più e più efficacemente.
2. Indagini quantitative (basate su numeri, correlazioni):
   • a. Il questionario è uno strumento di ricerca sociale costituito da in una griglia di domante rigidamente formalizzate e standardizzate, può essere utilizzato per qualsiasi oggetto di indagine o fenomeno sociale da sottoporre ad analisi. Nello specifico, si tratta di uno strumento di rilevazione dati che consente di ottenere informazioni di natura prettamente quantitativa, analizzabili dal punto di vista statistico e facilmente generalizzabili. Consente quindi la misurazione, cioè somministrando un questionario ad un campione statisticamente significativo, consente di poter misurare, in modo oggettivo ed impersonale, la composizione demografica, le opinioni, gli atteggiamenti, i gusti, i comportamenti, ecc. Nel contesto delle indagini della customer satisfaction, sia nel settore pubblico che privato, frequentemente si procede alla distribuzione di questionari per la misurazione del grado di qualità percepita da parte dei destinatari di un servizio/prodotto. Così come tutti gli strumenti di ricerca, anche nel questionario, la fase di costruzione e preparazione dello stesso è fondamentale per il raggiungimento di risultati significativi, in quanto può condizionare il tipo di elaborazione che si intende eseguire nella fase successiva. Il questionario deve essere scelto quando bisogna lavorare con i grandi numeri, quando il passaggio dalla dimensione qualitativa a quella quantitativa e statistica è imprescindibile e, soprattutto, quando le ipotesi di ricerca e l’oggetto di indagine lo consentono. La struttura del questionario dovrebbe prevedere diverse aree d’indagine, quali:
     • Caratteristiche socio-anagrafiche del rispondente;
     • Caratteristiche del servizio utilizzato;
     • Motivazioni dell’utilizzo;
     • Frequenza di fruizione/conoscenza del servizio;
     • Soddisfazione per i singoli aspetti che compongono il servizio;
     • Importanza dei singoli aspetti del servizio;
     • Giudizio per micro fattori e/o macrofattori;
     • Giudizio sintetico (iniziale/finale) e analitico;
     • Suggerimenti;
     • Effetti del servizio rispetto agli utenti (o loro familiari);
     • Confronto con le aspettative sul servizio;
     • Disponibilità a rifare (in via teorica) la stessa scelta di utilizzo.

Nel processo di costruzione di un questionario sono previsti alcuni passaggi fondamentali, dalla cui coerenza dipendono strettamente la qualità e la quantità delle informazioni conseguite e della loro interpretazione.

Esso prevede tre passaggi fondamentali:

• Per prima cosa si formulano e definiscono le ipotesi della ricerca, precisando l’oggetto e gli scopi dell’indagine, quindi si può procedere ad effettuare un campionamento della popolazione di riferimento, per stabilire le unità di analisi.
• Successivamente si individua, sulla base delle finalità della ricerca e dei risultati che si desiderano ottenere, la modalità di somministrazione. Che può essere:
  • Telefonicamente
  • Volante
  • Per auto compilazione (es. intervista postale)
  • On-line
  • Via e-mail
  • Face to face (somministrato da un intervistatore)

L’intervista diretta face-to-face di customer satisfaction tramite questionario è uno strumento di ricerca finalizzato alla rilevazione di dati utili, che consiste in una relazione (intesa come intreccio tra azione e comunicazione) tra almeno due soggetti che interpretano ruoli distinti, l’intervistatore e l’intervistato.

Il ricercatore deve far sentire a proprio agio l’intervistato, deve creare le condizioni ideali affinché egli possa fornire il maggior numero di informazioni attendibili, deve tener conto degli aspetti comunicativi e relazionali del colloquio e soprattutto delle variabili psicologiche, motivazionali, comportamentali e socio- culturali che possono condizionare il proprio interlocutore.

Ogni diversa tipologia presenta punti di forza e di debolezza, che devono essere tenuti in considerazione per una loro corretta applicazione.

• Si procede con la scelta delle domande da utilizzare, per ottenere uno specifico tipo di risposte e di informazioni. Le domande possono essere classificate o sulla base dello scambio domanda- risposta che generano, oppure sulla base del contenuto e degli obiettivi che si propongono di raggiungere. In base alla loro forma tecnica, le domande possono essere classificate in:
  • Domande aperte: non prevedono risposte predefinite dal ricercatore e che consentono piena libertà espressiva al soggetto intervistato
  • Domande chiuse: prevedono un ventaglio di risposte definite a priori dal ricercatore
  • Domande a scala: prevedono l’utilizzo di scale di misurazione di vario tipo (scale likert, differenziale semantico, ecc.) per la misurazione di atteggiamenti o opinioni.

La scelta tra domande aperte, chiuse o a scala deve essere fatta in funzione di un bilancio tra vantaggi e svantaggi, sulla base di ciò che si cerca di conoscere ed indagare.

In funzione del contenuto, invece le domande possono essere articolati in quattro sezioni e il numero delle domande di ciascuna sezione può variare, in relazione agli obiettivi dell’indagine, alle caratteristiche del servizio e alle condizioni del contesto.

• A. La prima sezione contiene domande sulle caratteristiche anagrafiche del campione intervistato (sesso, età, cittadinanza, professione, ed eventuali dati specifici in relazione all’indagine), informazioni utili ai fini dell’elaborazione finale dei dati.
• B. La seconda sezione presenta quesiti che consentono di verificare la conoscenza che l’utente ha del servizio, anche eventualmente sulla base del suo utilizzo effett
• C. La terza sezione contiene quesiti, che consentono la misurazione del livello di importanza assegnata dall’utente ai diversi fattori di valutazione, al fine di avere una graduazione delle priorità e quindi di mirare le azioni eventuali di migliora La soddisfazione dell’utente, per un determinato aspetto del servizio, deve infatti essere rapportata all’importanza che l’utente stesso attribuisce a quell’aspetto: il rapporto soddisfazione/importanza è uno degli elementi centrali della Customer Satisfaction, poiché consente di rilevare il gradimento sul servizio, non in maniera distaccata dal contesto di riferimento e dalle aspettative, ma in rapporto al livello di bisogno/priorità per l’utente.
• D. La quarta sezione comprende quesiti che riguardano fatti, esperienze concrete dell’intervistato per conoscere meglio un servizio, le sue problematiche, gli atteggiamenti e i comportamenti degli utenti connessi a quel servizio. Inoltre possono essere richiesti eventuali suggerimenti, al fine di migliorare il servizio.

E’ necessario concatenare le domande e le parti del testo su un filo logico, aggregando i quesiti, relativi ad uno stesso argomento, in un’unica batteria o set di domande.

Inoltre bisogna evitare un numero eccessivo di domande, al fine di agevolare l’intervistato e consentirgli, così, di concentrarsi su aspetti precisi della tematica trattata.

Infine, una volta costruito ed organizzato il questionario, l’elaborazione dei dati raccolti non potrà che avvenire tramite metodi e tecniche di natura statistica. Sintetizzando, in maniera forse eccessiva, utilizzare metodi statistici significa attribuire valori numerici ai dati reperiti ed utilizzare codici per il calcolo delle frequenze. Questa operazione è utile, in quanto consente di creare un modello di classificazione relativo al tema oggetto di indagine e permette l’interpretazione delle informazioni raccolte.

L’importanza della relazione operatore/paziente nella “patient satisfaction”

Il presupposto per una buona relazione operatore-paziente è una comunicazione efficace con il paziente. Quest’ultima favorisce e migliora l’aderenza al trattamento e la soddisfazione del paziente.

I pazienti giungono da diversi ambiti culturali e sono influenzati in maniera diversa da fattori individuali, legati alle condizioni psicologiche e socio-economico che hanno un impatto diversificato sulla salute, sui comportamenti e sull’accesso alle cure.

Affinché la cura sia efficace, è fondamentale l’accesso e la comprensione delle informazioni, attraverso un importante cambiamento nel modo di comunicare con i pazienti. E’ un tipo di approccio che obbliga a prendere confidenza con la persona malata, non solo trattando gli aspetti biologici della patologia di cui è affetta, ma entrandoci in empatia, ossia mettendosi nei panni di un altro individuo, soffrendo o sentendo quello che sente l'altro percependo, in questo modo, le sue emozioni ed i suoi pensieri.

L’empatia, quindi è la qualità che consente di entrare nel mondo di un altro e di comprenderlo. Bisogna di rinunciare alle spiegazioni, alle interpretazioni, ai giudizi e alle valutazioni per cogliere direttamente i vissuti dell’altra persona semplicemente per quello che sono. Occorre sospendere il pensiero che calcola, che misura, che programma, che controlla, per usare la sola intuizione e sentire l’altro così come lui si vive in quel preciso momento. Solo così si può aiutare gli utenti a diventarne più consapevoli della loro patologia ed elaborarla.

Le emozioni sono strettamente correlate alla salute, in quanto:

• Hanno effetti fisiologici diretti su sistema cardiovascolare, respiratorio, gastroenterico, immunitario;
• Influenzano la selezione, memorizzazione e valutazione cognitiva delle informazioni, quindi la percezione del rischio, il riconoscimento di sintomi, la ricerca di aiuto;
• Influenzano la mobilizzazione delle proprie risorse personali, cognitive e motivazionali;
• Hanno un ruolo importante per quanto riguarda la socializzazione, che è un fattore protettivo rispetto a molte malattie.

Un aspetto importante sono le informazioni, che gli operatori sanitari danno, in quanto spesso hanno su pazienti e familiari un notevole impatto emotivo, che gli rende difficile o impossibile comprendere cognitivamente ciò che gli si viene detto. Spesso capita che usciti dal colloquio col medico, non ricordino nulla di ciò che è stato detto, talvolta neanche l’aspetto fisico del loro interlocutore.

Se l’operatore si sintonizza emotivamente con il paziente e interpreta le sue reazioni verbali e non verbali, ha la possibilità di “pesare” le informazioni, utilizzare il linguaggio più adatto, verificare ciò che l’altro ha compreso, riassumere e nel caso riprendere il discorso in un successivo incontro, in modo da lasciare tempo alla comprensione ed alla elaborazione.

Il coinvolgimento emotivo da parte dell’operatore deve essere adeguato, ne carente né eccessivo.

Questo consente di evitare sia l’accanimento terapeutico, sia la sfiducia nel proseguimento della terapia, quando vi sia un filo di speranza.

L’operatore, quindi, deve essere abbastanza sicuro di sé stesso e non temere di perdersi quando entra nel mondo dell’altro (Rogers, 1980).

Deve rimanere in contatto con le proprie emozioni, in modo da poter continuamente monitorare l’entità del proprio coinvolgimento.

Stando quotidianamente a contatto con persone sofferenti, infatti, c’è il rischio concreto di perdere la “giusta distanza” e di coinvolgersi eccessivamente o di essere troppo distaccati (freddezza, cinismo…), con il rischio di entrare in burnout, ossia esaurimento psico-fisico.

La consapevolezza invece aiuta l’operatore a correre ai ripari e a ritrovare il giusto equilibrio.

Le relazioni empatiche fanno bene non solo agli utenti ma anche agli operatori (Larson, 1993).

Infatti chi sceglie di praticare il mestiere di 6helper prova a soddisfare il proprio bisogno di aiutare e questo lo può fare, sia grazie alle proprie competenze tecniche, sia, soprattutto, a quelle relazionali.

Offrire una relazione caratterizzata da empatia aumenta il grado di soddisfazione per il proprio lavoro (7Larson, 2005), avendo ripercussioni positive anche sull’utenza. Infatti, in un ambulatorio di un ospedale universitario, è stato condotto uno studio, con il quale è stato dimostrato che la soddisfazione professionale dei medici di base, è associata ad una maggiore fiducia dei paziente nei loro confronti, quindi i medici che sono più soddisfatti, sono più disponibili ed in grado di rispondere alla preoccupazione del paziente.

Si è visto che i medici che sono soddisfatti della loro vita professionale, possono a loro volta influenzare la comunicazione con i pazienti, riducendo anche il rischio di malpractice, quindi una relazione medico paziente che si basa su empatia e partecipazione reciproca è un forte deterrente contro le denunce per malpractice (Anfossi, 2008; Gordon, 1995,) che nascono più da difetti di comunicazione che da errori di diagnosi e terapia.

Riassumendo quindi, l’atteggiamento del medico verso i pazienti, la sua capacità di suscitare e rispettare le loro preoccupazioni, la messa a disposizione di adeguate informazioni, la dimostrazione di empatia e lo sviluppo della fiducia del paziente, sono i fattori determinanti di una buona alleanza terapeutica e di una maggiore compliance al trattamento terapeutico-assistenziale (l’adesione del malato alle prescrizioni mediche e ai trattamenti in generale). Quindi una buona relazione operatore-paziente, caratterizzata da un atteggiamento empatico, favorisce una maggiore soddisfazione della prestazione dell’utente e, di conseguenza, migliora la qualità della prestazione.

• 6 Helper: categoria di persona che svolgono attività supportiva in ambito sociale e/o sanitario
• 7 Larson: è stato uno psichiatra e inventore statunitense.